Utiliza tus agentes solo cuando sea necesario, los servicios automáticos de autoservicio vía IVR, aplicaciones móviles, chat, redes sociales, email deben estar soportados por una estrategia de omnicanalidad. De esta manera cualquier interacción que se realice a través de cualquier medio debe ser guardado en una única plataforma y los autoservicios tendrán toda la información necesaria para proveer al cliente con una mejor experiencia.

Para ahorrar costos y mejorar la satisfacción del cliente, se deben implementar soluciones de comunicaciones proactivas. Los principales canales son email, SMS y llamadas. El cliente experimentará sensaciones positivas, recibiendo información importante, de interés y precisa sin tener que hacer ningún esfuerzo ni estar preocupado. El objetivo es que tu marca se relacione con estos sentimientos positivos y tener al cliente siempre informado.

La gran cantidad de canales de comunicación puede generar un mal servicio, ya que la eficiencia en el back office se vuelve desordenada, confusa, lenta y sin control. Al administrar correctamente toda la información, procedimientos, integraciones, carga de trabajo y gestión, bajo una única herramienta que automatice los procesos y enrute las interacciones a los agentes en base a habilidades, generará eficiencia operativa y por ende un buen servicio.